PERSONAL DE TRINCHERA. LA EFECTIVA TÁCTICA DE SERVICIO EN UN MÓDULO, STAND O MOSTRADOR.

¿Tu organización tiene contacto directo con el usuario(a) o cliente? ¿Sabes cómo se deben responder dudas, preguntas y comentarios? ¿El estrés te inunda o está hundiendo a tus colaboradores de trinchera? Veamos.

En alguna ocasión nos pidieron un curso acerca de esta particularidad. Nuestro ponente de Ventas y Psicología del Cliente, así como el de Imagen y Protocolo, se dieron a la tarea de diseñar el taller y resultó algo muy útil, de lo que ahora te comparto un extracto.

Casi la totalidad del estrés particular en una organización, proviene del personal de atención directa y del personal contable. Debes conocer este dato para que le des una justa dimensión al tema.

En los negocios de la iniciativa privada, donde se opera con el modelo o táctica de atención directa, obtiene de allí el 100% de sus ingresos. Y en las entidades gubernamentales, allí se resuelve el 100% de los trámites, problemas o quejas. Ese es el grado de importancia de la trinchera.

Cuando acude un usuario(a) o cliente a tu punto de atención o de venta, es porque ya tiene un conflicto, necesidad o una resolución propia de atenderlo, y allí debes aprovechar para engancharle, resolverle y tratarle como a ti te gustaría ser tratado.

Parecería fácil deducir este aspecto, pero en la realidad es completamente ignorado.

Para que aproveches el máximo potencial de tu personal y se cumpla la misión definida por ti, los colaboradores de trinchera debe seguir este sencillo protocolo y procedimiento:

• Saludar y sonreír al cliente o usuario(a).
• Saber qué hacer en los casos estándar; el 80% de los casos son similares y conociendo cómo proceder, se facilita la atención y se ahorran tiempos para dar servicio en los casos más complejos.
• Conocer el procedimiento de servicio al cliente y solucionar el caso conforme a éste. Si no se tiene este procedimiento, hay que hacerlo de inmediato.
• Además del punto anterior, también analizar cada caso y hallar una solución conveniente para ambas partes (no sólo seguir pautas; un poco de criterio nunca cae mal).
• Escuchar con empatía a las personas que acuden (más que hablar).
• No contradecir y mucho menos atacar.
• Estar dispuesto a resolver los asuntos que se le plantean; esta mentalidad es fundamental en el resultado final.
• Comunicar los puntos fuertes del producto o servicio (conocer lo que se hace).
• Tratar objeciones con inteligencia, sin mentir y escuchando.
• Calmar, sin ofender, al cliente o usuario(a).
• Jamás alzar la voz. Mucho menos gritar.
• Tenemos, al menos, otras 28 recomendaciones que puedes ver en nuestros cursos y talleres mediante ejemplos y dinámicas reales (www.educacionempresarialTDE.com)

Además, es recomendable que tu personal de trinchera sólo trabaje 2 horas y descanse 20 minutos, para de nuevo reincorporarse a su actividad; de no hacerlo quedará fundido y dejará de operar con eficacia.

También, debe ser constantemente capacitado mediante los manuales de procedimiento de servicio, protocolos de atención directa, catálogos técnicos y con toda la información que compone el concepto de tu organización, productos y servicios.

En adición, puedes implementar estrategias de atención diferenciada donde se premie al cliente o usuario organizado, dónde verdaderamente se note que hay un premio por ser cumplido, y no que se está discriminando.

En esta actualidad de redes sociales y de ventas (IP) o atención (Gob) en línea, pareciera que tener personal de trinchera sale sobrando… ¡craso error!, la atención de seres humanos por parte de otros congéneres, se vuelve indispensable y muy valorable en esta época para amplios segmentos del mercado y de la sociedad, sobre todo de altos y medios ingresos. En efecto, si tu organización emplea la estrategia de contacto uno a uno (módulo, stand, recepción), estos nichos lo agradecerán como no tienes idea (y lo puedes corroborar por la preferencia o la satisfacción obtenida).

¿O qué, le vas a contar a una máquina que te golpeó tu esposo? ¿o le vas a contar a un robot que tu caja decodificadora de tv por cable tiene intermitencias? ¿o mejor aún, vas a desahogarte ante una pantalla manejada por quien sabe quién?

Nos vemos el próximo Martes de Empresa, te deseo felices negocios, y por favor: ¡no dejes de tomar acciones que te hagan trascender!

Por Carlos Alberto Flores García *

Artículo de #MartesDeEmpresa No. 141.

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Escrito en: Desierto de los Leones, Ciudad de México, México.

AGOSTO 18, 2021. Martes.

* Empresario, Profesor universitario, Consultor y Político de ocasión.

Es dueño e inversionista, desde 2015, del Centro Empresarial TDE-Talentum (CETT), escuela de negocios y formación directiva; Es Fundador y  Consultor Líder en el INORE (2020); es Formador líder de emprendedores en DPN-TDE (1998 a la fecha); también es Consejero Director del Taller de Desarrollo Empresarial (TDE®), desde 2001; es consultor de negocios y emprendimientos para la Facultad de Artes y Diseño UNAM (2016 a la fecha), para Innova UNAM (2017 a la fecha) y para la Facultad de Estudios Superiores Cuautitlán UNAM (2018); ha impartido y organizado conferencias y cursos de emprendimiento, finanzas, aspectos legales, contabilidad, temas fiscales, dirección de empresa y plan de negocio en 14 facultades de la UNAM, las ESCA IPN, UVM, UNILA, EBC, Universidad Marista, Tecnológico de México, Colegio de Bachilleres, entre otras escuelas de prestigio (1997 a la fecha); además es autor de los libros: Conceptos Básicos de Empresa® (2014); Tríada Fundamental de Negocio, Modelo de los 3 vectores® (2017) y; Plan de Negocio, La Guía® (2013); fue Consultor Senior en Chemonics Inc. (2018), Tetra Tech DPK Inc. (2015 a 2018) y Management Systems International Ltd. (2013 a 2014); fue catedrático de administración avanzada en la Facultad de Contaduría y Administración de la UNAM (2008 a 2013); fue miembro la Comisión de Jóvenes Empresarios de la COPARMEX, Ciudad de México (2010-2011); es Maestrante de Finanzas Corporativas por la FCA UNAM (2012), y cuenta con cursos profesionales con el Babson College de Boston (2016), ITAM (2006) y Tecnológico de Monterrey (2003). Su palabra y estilo favoritos: TRASCENDER!!!